Bisnis.com, TANGERANG—Mazda dinobatkan sebagai merek kendaraan yang mampu memberikan kepuasan pelayanan purna jual terbaik di Indonesia pada tahun ini.
Hal tersebut berdasarkan J.D. Power Asia Pasifik 2015 Indonesia Customer Service Index (CSI) Study. Kajian ini menyatakan Mazda memeroleh skor 769 dan unggul atas empat dari lima aspek yang dinilai.
Kaustav Roy, Direktur J.D. Power Asia Pacific, menyatakan empat aspek yang dimaksud adalah saat memulai pengerjaan servis, konsultan layanan, pengambilan kendaraan, dan kualitas servis.
“Mitsubishi dan Toyota mengikuti di belakang Mazda, keduanya seri di peringkat kedua dengan nilai 764,” katanya dalam siaran pers yang diterima Bisnis, Selasa (1/9/2015).
Secara keseluruhan survei tahun ini didasarkan kepada respon dari 3.625 pemilik kendaraan yang menerima pengiriman kendaraan baru mereka antara Februari 2013 - Juni 2014. Lalu mereka membawa kendaraannya ke dealer resmi atau pusat servis pada Agustus 2014 - Juni 2015.
Bermain di pasar otomotif sepadat Indonesia menghadirkan tantangan tersendiri bagi dealer dalam mengatasi banyaknya permintaan pelayanan. Semakin banyak antrean maka durasi waktu tunggu pun lebih panjang.
J.D. Power Asia Pasifik 2015 Indonesia Customer Service Index (CSI) Study menilai semakin lama waktu tunggu jika tidak disikapi dengan baik akan menurunkan tingkat kepuasan pelanggan.
Secara umum studi tersebut menunjukan tingkat kepuasan untuk merek mass market mencapai rata-rata 761 poin pada tahun ini. Angka ini turun 6 poin dari tahun lalu. Tingkat kepuasan menurun pada kelima faktor, khususnya faktor konsultan layanan paling banyak mengalami penurunan sebesar -11 poin.
“Peningkatan volume pelayanan pada dealer resmi dan rendahnya proporsi pelanggan yang melakukan reservasi adalah sebuah tantangan untuk dealer resmi untuk mengatasi jumlah pelayanan yang selalu berubah,” katanya.
Kajian CSI tersebut khusus mengukur tingkat kepuasan pemilik kendaraan baru terhadap proses layanan purna jual. Service yang dimaksud fokus kepada kinerja dealer untuk lima faktor, yaitu kualitas layanan, memulai pengerjaan servis, fasilitas servis, pengambilan kendaraan, dan pelayana konsultasi.
